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zoom RSS お客さんの「欲しい」気持ちを作り上げる為に

<<   作成日時 : 2010/04/09 09:55   >>

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お客さんの「欲しい」気持ちを作り上げる為には、まずお客さんのニーズを正しく特定することが不可欠です。


お客さんのニーズを特定するには、まずは出来るだけお客さんと会話をすることから始めましょう。

いわゆる「立て板に水」の一方的なセールストークでは、お客さんのニーズは全く掴めません。

会話をするということはお客さんと打ち解けた関係が生まれるということでもあります。

打ち解けて来ればその時点でお客さんの警戒感が薄れ、悩みや現在不便に思っていることなど様々な本音を聞くことが出来ますので、その中からお客さんのニーズを掴むことが出来ます。


ホテルで働くスタッフの職種に「コンシェルジュ」という職種があるのはご存知ですか?

コンシェルジュというのは一口で言えば「お客様なんでも相談係」という様な仕事です。

従って、その受ける相談内容は非常に多岐に渡りますが、コンシェルジュはそれを全て受け止め、最大限お客さんの期待に答えます。

絶対に「それは分かりません」は言いません。

しかしお客さんというのは、いつも具体的な相談をしてくれるわけではありませんね。

例えばコンシェルジュがあるお客さんから、「今までと違うところで食事をしたいのですが、どこか良いところはありませんか?」という相談を受けたとします。

あなたはこの相談に対して直ちに的確に答えられますか?

この相談ではお客さんは「今までと違うところ」と言っていますが、その「今までと」いうのはどんなところなのか全く分かりませんね。

又、このお客さんの食事の好みも全く分かりません。

つまり非常に漠然とした相談ですが、コンシェルジュはこの様な相談に対しても、「もっと具体的におっしゃって頂かなければ分かりかねます」などとは絶対に言いません。


お客さんの年齢、性別、表情、話し方など様々な手掛かりから推測して、そのお客さんにふさわしいと思われるレストランを紹介します。


そしてその後はお客さんと対話をしながら微調整をして、最終的にお客さんの希望に合致した食事場所を紹介します。

このコンシェルジュの接客スタイルと話法はセールスマンがお客さんのニーズを特定するのに適している為、セールスマン研修にコンシェルジュOBを講師に招いて、そのノウハウを学ぶこともよく行われます。

コンシェルジュのテクニックはOLに人気のある「占い師」もよく使いますね。

占い師というのはまず相手の外観をざっと観察した後、当たり障りの無い話をしながら様々な探りを入れます。

その上で多少の分かった内容を交えながら更に会話を続け、それに対する相手の受け答えや仕草、表情などを見ながら微調整をして、最後に「あなたは今○○でしょう」という様な具合に持って行きます。

お客さんがそれを認めたら後はその解決法と称して毒にも薬にもならない様なアドバイスをして、「はい見料○○円頂きます」で一丁上がりです。

目的は違いますが手法はコンシェルジュの場合と同じです。

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